Formation Continue

Public
Tout personnel de l'entreprise au contact avec le client lors d'une réclamation ou demande de prise en charge en SAV

Compétences visées
Adapter son attitude face à un client en situation de réclamation
Gérer les réclamations clients

Pédagogie
Exposés et jeux de rôles

Moyens et outils
Diaporama et jeux de rôles

Evaluations
Evaluation par le formateur au fil des simulations

Intervenant
Intervenant spécialisé en gestion des services après-vente

Durée
2 jours soit 14 heures

Prix
550 € par stagiaire

Dates
1-16 décembre 2011
13-14 juin 2012
11-12 décembre 2012

Objectifs

Permettre aux participants de savoir faire face avec efficacité à des situations de réclamations clients ou de gestion de SAV difficiles

Programme

Identifier les enjeux de la réclamation client
Les enjeux du bon traitement des réclamations
Pourquoi faut-il traiter l'objection comme une opportunité de rebond commercial ?

Identifier les différentes situations
Distinguer les différents types de réclamations
Les différents types de comportements d'un client qui réclame : l'émotion du client
Les différents types de comportements spontanés face à un client qui réclame : gérer sa propre émotion
Se préparer et s'adapter pour en dire « suffisamment mais pas trop »

Comprendre la situation
Les enjeux du client
Les enjeux de l'entreprise et leur valorisation
Identifier les champs d'action

Engager la résolution du problème
Le traitement technique
Le niveau de contrepartie du client
Engager le client dans la négociation
Quand décider de se déplacer ou non
Traiter un SAV injustifié
Engager son entreprise dans la bonne gestion des SAV
Établir la procédure de traitement adaptée
Comment utiliser les SAV comme une opportunité pour l'avenir

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le bulletin d'inscription