Formation Continue

Public
Personne confrontée à des situations professionnelles comprenant des fortes tensions relationnelles, des conflits, de la violence et de l’agressivité

Compétences visées
Comprendre les origines et reconnaître les différents types de conflits
Acquérir un savoir-faire et un savoir-être dans la résolution de conflits interpersonnels

Pédagogie
Exposé théorique des outils
Méthode participative favorisant les échanges entre participants et active comprenant des mises en situation filmées et analysées en groupe

Moyens et outils
Jeux de communication
Etude de cas de communication conflictuelle et scénario pour jeux de rôles
Utilisation de la vidéo

Evaluations
Evaluation de l’atteinte des objectifs par l’intervenant
Evaluation écrite et orale de la formation « à chaud »

Intervenant
Consultant spécialisé en techniques d’expression orale et communication interpersonnelle

Durée
2 jours soit 14 heures

Prix
525 € par stagiaire

Dates
28-29 novembre 2011
10-11 avril 2012
22-23 octobre 2012

Objectifs

Apprendre des techniques simples pour débloquer des situations conflictuelles et résoudre des problèmes
Savoir anticiper et limiter les tensions par un décodage adapté
Sortir des conflits en négociant gagnant – gagnant de manière à travailler ensemble et efficacement
Traiter les objections, les conflits avec les clients, partenaires de l’entreprise tout en préservant l’image de l’entreprise
Agir face à l’agressivité en milieu professionnel

Programme

Connaître les origines et les déclencheurs des conflits
Les faits, croyances, opinions, préjugés, les filtres personnels et culturels
L’importance de l’émotionnel dans les conflits
La typologie des conflits dans l’entreprise

Savoir analyser un conflit
L’analyse des composantes du conflit : l’analyse claire et objective de la situation
La dimension psychologique : les rapports de pouvoir, les différentes personnalités
Les catégories de gens difficiles

Préparer et conduire sa stratégie de résolution
Les techniques et stratégies de résolution des conflits : recadrage positif, changement de plan
L’utilisation des techniques d’affirmation de soi face à des interlocuteurs difficiles
La stratégie gagnant – gagnant

Utiliser les outils de communication de situation conflictuelle
L’écoute active, la reformulation
La stratégie de questionnement
Le choix des mots
La communication non-verbale

Savoir gérer son stress
Rester maître de ses émotions
Apprendre à agir plutôt qu’à réagir
Penser de façon positive et constructive : penser « solutions »

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le bulletin d'inscription