Formation Continue

Public
Toute personne susceptible d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques

Compétences visées
Devenir un acteur incontournable en termes de gestion des appels téléphoniques entrants

Pédagogie
Apports méthodologiques
Jeux de rôles avec repérage des comportements positifs
Mises en situations professionnelles
Commentaires et analyses

Moyens et outils
Jeux de communication
Fiche type
Jeux de rôles
Utilisation de la vidéo

Evaluations
Exercices individuels et collectifs de mise en pratique
Contrôle des connaissances par l’intervenant

Intervenant
Intervenant spécialisé en communication et en accueil

Durée
3 jours soit 21 heures

Prix
650 € par stagiaire

Dates
1-2-8 décembre 2011
4-5-12 juin 2012
3-4-11 décembre 2012

Objectifs

Acquérir les meilleures techniques et pratiques au téléphone
Renforcer son professionnalisme et donner une bonne image de la société

Programme

Réussir son accueil téléphonique
Donner une première bonne impression
Etre à l’aise pour mettre à l’aise
Comment se présenter et présenter sa société
Adopter une écoute active
Ajuster son questionnement
Filtrer les appels pertinemment

Etre une interface efficace
Savoir reformuler la demande et synthétiser
Adopter un langage positif et persuasif
Parler le langage de l’autre
Prendre en charge son interlocuteur
Traiter les objections
Savoir conclure et prendre congé
Maitriser sa voix : débit, volume, articulation, intonation
Sourire au téléphone
Choisir ses mots, ses formulations
S’installer physiquement, se préparer

Réceptionner d’un appel
La prise de contact : se présenter, identifier l’interlocuteur, savoir faire répéter, poser les bonnes questions, faire patienter, reprendre une communication en attente, prendre en note un message
L’écoute active : écouter pour mieux informer, mieux orienter, mieux convaincre, les techniques de reformulation, de recentrage

Gérer les situations délicates
Filtrer les appels dits « personnels »
Calmer le jeu avec les bavards, les agressifs, les impatients, les mécontents
Etre directif tout en restant courtois
Diffuser des messages fiables
Prendre des notes fidèles
Transmettre des messages utiles et en assurer le suivi

Optimiser ses appels sortants
Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques

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