Formation Continue

Public
Directeur, responsable d'études
Auditeur interne, externe, tierce partie

Compétences visées
Mettre en œuvre et exploiter des outils et méthodes en écoute qualitative
Répondre aux exigences de la norme en terme d’écoute client

Pédagogie
Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques

Moyens et outils
Cas pratiques d’entreprise

Evaluations
Basées sur la réalisation des exercices théoriques

Intervenant
Intervenant spécialisé en management de la qualité

Durée
2 jours soit 14 heures

Prix
600 € par stagiaire

Dates
Nous consulter

Objectifs

Comprendre les grands principes de l'écoute client et ses enjeux pour la performance de l'entreprise
Intégrer la démarche d'écoute client dans le système de management
Identifier les méthodes et outils pour piloter une écoute stratégique
Définir une stratégie de mesure de la satisfaction en fonction des cibles
Evaluer les avantages et inconvénients des différentes méthodes de recueil des perceptions des clients
Analyser les résultats pour dégager une vision structurée des priorités

Programme

Connaître les exigences de la norme ISO 9001 sur l'écoute client
Processus relatifs aux clients
Satisfaction du client

Cerner les enjeux et les bénéfices d'une écoute client

Les dispositifs d'écoute

La CEM (conception à l'écoute du marché et l'écoute stratégique)
La démarche d'écoute : avant, pendant et après l'entretien
Les sources de données internes et l'écoute sur le terrain

Gérer les réclamations client

Management des processus et mesure de la satisfaction : des liens à mettre en évidence

Concevoir un dispositif d'enquête en fonction des cibles client-produit (ou service)
Objectifs et finalités d'un dispositif d'enquête

Mettre en place un dispositif d'enquête efficace de type "qualitatif"
Le questionnaire avec cases à cocher et le questionnaire ouvert
Avantages et inconvénients des techniques de réunions de groupe

Mettre en place une enquête et un questionnaire
Les principaux écueils méthodologiques
Avantages et inconvénients des différentes techniques
Quelques règles pour concevoir un "bon" questionnaire
Comment piloter la réalisation d'une enquête

Traiter et analyser les données

Faciliter l'utilisation des résultats

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le bulletin d'inscription