Formation Continue

Public
Hôte(sse) d’accueil
Toute personne en contact direct avec la clientèle

Compétences visées
Développer les compétences relationnelles liées à la prise en charge des situations d’accueil physique et téléphonique
Valoriser l’image de sa société
Faire face aux situations difficiles

Pédagogie
Méthode participative basée sur des échanges d’expérience et de vécu professionnel des stagiaires
Entraînement aux situations d’accueil physique/téléphonique
Exposés, apports théoriques et méthodologiques

Moyens et outils
Jeux de communication
Etude de cas - Fiche type
Scénario pour jeux de rôles
Utilisation de la vidéo

Evaluations
Exercices individuels et collectifs de mise en pratique
Auto-évaluation co-visée par le formateur
Evaluation de l’atteinte des objectifs par l’intervenant

Intervenant
Consultant spécialisé en techniques d’expression orale et communication interpersonnelle

Durée
3 jours soit 21 heures

Prix
650 € par stagiaire

Dates
13-14-20 octobre 2011
22-23 mars et 3 avril 2012
29-30 nov. et 7 décembre 2012

Objectifs

Apprendre et s’entraîner à développer des comportements d’accueil physique et téléphonique
Comprendre pourquoi un interlocuteur devient difficile et appréhender ses motivations
Savoir faire face aux interlocuteurs « difficiles » : agressifs, mécontents, bavards, pas clairs…
Savoir utiliser les attitudes favorables à une bonne image de marque

Programme

Valoriser l’image de l’accueil
Les attentes ou les exigences des visiteurs
Les retombées de la non-qualité

Professionnaliser sa communication
L’importance des premières secondes de l’accueil : la tenue vestimentaire, le non-verbal (attitudes, gestes, regard, sourire, voix)
Les techniques de base de la communication : le questionnement, la découverte des besoins, l’écoute active, la reformulation
Le langage positif

Développer son professionnalisme
Les explications et « la prise en charge » en termes de solution : renseigner, conseiller, proposer, traiter, orienter vers d’autres structures d’accueil
La recherche de la qualité sur le plan organisationnel : les procédures et les outils d’accueil

Faire face aux situations difficiles
Les attitudes facilitantes face aux interlocuteurs « difficiles » : apprivoiser le stress, privilégier l’écoute, s’affirmer sans infirmer l’autre personne, assumer les limites de son rôle, gérer ses émotions

Savoir accueillir efficacement au téléphone
La permanence de la qualité de l’accueil au téléphone : répondre rapidement, savoir se présenter, ne pas laisser en attente
La relation téléphonique, savoir parler : la voix, le langage, le sourire, la reformulation synthèse
Le traitement de l’appel : la transmission des informations, le savoir faire patienter, la prise de message

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